¿Cómo se genera la mala comunicación entre el profesional de la salud y el paciente?

Autora: Tania Sota

 

Establecer una buena y eficaz comunicación entre el profesional de la salud y el paciente o su familiar ha demostrado ser una de las prácticas más efectivas para proporcionar una atención segura evitando fallos que originen daño a los pacientes como un mal diagnóstico, plan de tratamiento inadecuado o la no adherencia al tratamiento por parte del paciente. Sin embargo, hoy en día, establecer una comunicación clara y efectiva con el paciente está cada vez más alejada de los objetivos del equipo de salud por factores como avances tecnológicos que dan información detallada del estado del paciente o la preocupación del profesional de la salud por tratar la enfermedad y no al paciente. En consecuencia, tenemos pacientes disconformes con la atención recibida en el centro de salud. Es por esto que las instituciones de salud están trabajando arduamente para mejorar la calidad de la comunicación del equipo de salud con el paciente y su familia. Pero para ello, es importante y primordial tener conocimiento de las causas y efectos que puede generar una comunicación ineficaz con el paciente. De hecho, los principales factores que causan la mala comunicación del profesional de la salud con el paciente y su familia son: la mala actitud que muestra el profesional de salud durante la consulta, la poca habilidad del médico para expresarse y su poca muestra de escucha activa. 

 

Primero que nada, una comunicación ineficaz con el paciente y su familiar puede deberse a la mala actitud que presenta el profesional de la salud durante la consulta. Cuando el profesional de salud no muestra una buena actitud va a generar desconfianza en el paciente. Acciones como no mostrar atención, no mirar a los ojos, no mostrar paciencia o no hacer muestras de empatía, entre otros, va a generar inseguridad en el paciente al momento de comunicarse con el médico. En consecuencia, el paciente no va a tener la confianza de expresarse libremente y comunicarle al médico sobre sus dolencias, sus temores y sus dudas. Como resultado, tendremos a un paciente temeroso, inseguro y muy confundido. En un video de curso Comunicación efectiva entre médico-paciente se nos presentó un caso práctico donde la actitud del profesional de salud no fue la más adecuada ya que no generó un ambiente de confianza y como consecuencia la paciente no se sintió cómoda para expresarse.¹ Es por ello que, para prevenir que el paciente o su familia se sienta inseguro durante la consulta es necesario generar un ambiente de confianza. Este ambiente de confianza se puede establecer a partir de muestras de amabilidad como mostrarse paciente, mostrar una actitud empática, utilizar la comunicación no verbal para expresar atención y comprensión al paciente incluyendo sonrisa, mirada a los ojos del paciente y no en el historial, dar la mano al saludar y al despedirse, etc. Todo ello va a motivar al paciente a expresarse libremente y lo va a animar a comentar lo que le está pasando, así como todas las dudas que tenga.

 

Por otro lado, otra de las principales causas de una mala comunicación del profesional de la salud con el paciente y su familiar es no saber expresarse adecuadamente. Un profesional de la salud que no se expresa adecuadamente siempre va a incomodar al paciente. No usar un lenguaje claro y sencillo para informar sobre la enfermedad va a generar mucha confusión. Y no saber realizar las preguntas adecuadas para obtener la mayor información posible y necesaria puede llegar a elaborar un mal diagnóstico, así como un mal tratamiento de la dolencia del paciente. Por lo tanto, para poder brindar una buena atención de salud es necesario tener en cuenta la opinión del paciente y para ello se necesita saber cómo y qué tipo de pregunta hacerle con el fin de poderlo ayudar. Es importante distinguir y saber cuándo realizar preguntas abiertas, cerradas y complementarias, así como utilizar un lenguaje y tono adecuado para hacerlas. Un ejemplo de ello sería realizar preguntas abiertas cuando se requiere información que nos pueda brindar el paciente, o usar un lenguaje claro y sencillo al momento de informarle por la enfermedad. Es importante expresarse claro y asegurarse de que nuestro paciente o su familiar haya entendido para poder iniciar el tratamiento. Una manera de hacer ello es repetir o hacer resumen de las instrucciones dadas y luego preguntar si tiene alguna otra duda o pedirle al paciente que te resuma lo que hará. Todo esto va a influir positivamente en la comunicación con el paciente y, en consecuencia, va a ayudarlo a realizar un tratamiento adecuado para su dolencia.

 

Por último, pero no menos importante, otra de las acciones que genera mala comunicación entre el profesional sanitario y el paciente o su familiar es la poca o ninguna muestra de escucha activa. No mostrarle al paciente nuestra atención al momento de escucharlo puede influir en el desenvolvimiento de este. Un ejemplo claro de ello es cuando el profesional de la salud se limita a mirar el historial y no escuchar lo que el paciente quiere decirle o no mirarlo a los ojos mientras lo hace. Además, es importante tener en cuenta que limitar al paciente al momento de hablar porque no es necesario escuchar lo que está diciendo o porque ya sabemos lo que está comentando solo va a generar se sienta inseguro de hablar y manifestar sus dudas. Una buena muestra de escucha activa muestra interés por parte del profesional de la salud por el paciente y compromiso por ayudar en el tratamiento de su enfermedad. Tal como lo menciona Mariana Pedace, “Escuchando activamente damos al otro la posibilidad de compartir sus opiniones, temores y dudas, proporcionando apoyo emocional. Escuchar supone observar al otro. Compaginando la escucha con la mirada podemos transmitir acogida, inspirar confianza, proporcionar atención y habilitar a la persona manifestar lo que realmente le preocupa.”² Por lo tanto, si escucha activa es poco probable que no se genere una adecuada comunicación con el paciente.

 

Es así como llegamos a la conclusión de que tanto generar confianza con una buena actitud, como saber expresarse adecuadamente y mostrar una escucha activa son factores fundamentales para una buena comunicación con el paciente durante la consulta. Para prevenir una mala comunicación es importante tomar en cuenta todas las pautas mencionadas anteriormente, así como desarrollar desde la formación del profesional habilidades comunicativas y tener muy en claro que, si bien es importante y necesario ejercer el profesionalismo, también es sumamente importante desarrollar el lado humanístico de la profesión ya que el equipo de salud trata con personas y no solo con sus enfermedades. Además, como bien sabemos, es importante tomar en cuenta que tanto médico como el paciente deben cooperar para el bienestar de este último ya que es imposible que se trate una enfermedad sin el apoyo del médico, como es imposible tratar una enfermedad si el paciente no coopera ya que ambos deben trabajar en conjunto para lograr el objetivo común que tienen. Es por eso que, una comunicación efectiva va a disminuir los errores y mejorar la seguridad del paciente.

 

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

 

1.

Médico-Paciente CEE. Caso N°1 - Modulo I [Internet]. YouTube; 2017 [citado 19 de octubre de 2022]. Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=QlBR2o2kf1M

2.

Mariana Pedace. La importancia de la escucha activa para los profesionales de la salud. Org.ar. [citado 19 de octubre de 2022]. Disponible en: https://www.fcchi.org.ar/la-escucha-activa-en-los-profesionales-de-la-salud/